サービス精神 ・・・『商売別奉仕』by大和魂保存会

サービスってなんぞね？

こう思うときがある。

タイトルの『商売別奉仕』は大和魂保存会のとある会長が
サービスを日本語で表現するときにのたまった言葉だ。
大和魂保存会はこち亀に出てくるアイスキャンデー売りのオヤジが立ち上げたＮＰＯ（？）
日本語を大事にしようということでなんでも横文字を日本語で表現するという会だ。

これは一見合っていそうでちょいと合っていない気がしまんにや。

サービスは単に客⇒店員の力関係から来る滅私奉公じゃない。

いうなればこういうことかもしれまへんな。

「型にはまらず、自らの権限範疇で可能な限りお客様を満足させ、自らの商品（サービス）に付加価値を発生させる」

って感じか。
つまり、サービスってのは顧客満足度を高める事で自らの商品（サービス）を評価してもらうってことだと思う。だから商売と別ってことはない。
※カッコ書き→（サービス）←これは第三次産業って意味ね。

ここ数日で経験した事。

①神保町のラーメン屋で、僕が座ろうとしている席を無視して、
　「こちらにどうぞ」と水を置いた店員。

　→明らかに何処座ってもいいくらいの状況なのに、複数人の来店に備えて
　　客の位置取りによる快適さを無視した店側の一方的な都合の押し付け行為。

　　他人と密着するのは大部分の人は好まない。
　
　　「連れ立っていらっしゃるお客さんが降りますのでこちらでよろしいでしょうか。」
　　「恐れ入ります。」位のことをやるなら駄々をこねる気はおきない。
　　そこで駄々をこねる我侭ボーイズ＆ガールズは好きなように座らせるしかないけど
　　大部分は従ってくれるよ。　　

　　これはサービスはできていないといえる。。。

②わに印のブティックに行き目当ての商品が見つからないとき、
　他店舗まで検索して、在庫確保、その店舗の連絡先や行き方をメモしてくれた店員。

　→まずそこにない商品でもすぐ「これこれこういったものですね？」と
　　自分たちの商品の特徴・在庫状況をまずキチっと把握している。
　　
　　「○○という理由でお取り寄せできませんが、店舗での取り置きご紹介は可能です。」
　　ということで立ち寄れそうな店舗の状況・行き方をメモに記してくれた。

　　こちらから「取り置き～　取り寄せ～」などと言い出す前に提案してきた。
　　もちろん「試着してＮＧなら買わなくてもいい」と。

　　客の要望をなんとかかなえようとする。これはサービスと言える。
　　ただ、○○という理由は店の都合なのでそこを捻じ曲げてでも満足度をあげるという
　　ところまで踏み込めればベストかな？もちろん権限限界を超えるものならしょうがないけど。
　　

③わに印のブテクィックで会員カードを発行。事前説明に虚偽が含まれていた。

　→「どの店舗でも使えます。ただポイントが溜まったときはこの店舗しか使えません。」
　　まぁそれでもいいけどさ～～って入会した。

　　が、その後よ～く会則を見るとポイント加算はその店舗だけと書いてある。
　　ポイント使用もその店舗だけ。店舗単体での利益を考えているのか？
　　と思ってしまう。
　
　　まぁ、それは百歩譲っても、最初の段階で店員が会則を理解しておらず、
　　虚偽の説明をしたのであればそれはサービス以前の問題。

　　他店で使えないというのはデメリットなので、それをあ敢えて隠したのであれば
　　まさに詐欺行為。。。

　　サービスなどとは程遠い。

④とある元代表監督の弟が経営するサッカーショップで
　スパイクのインソールを探したがなかった時の店員の対応。

　→必要としているインソールが特定のサイズだけ切らしている。
　　まずここで在庫管理ができていない。
　　ま、これはタイミング的なものもあるししょうがないとしよう。

　　どういう事情でこの製品のこのサイズが欲しいということを伝えると、
　　「ないですねぇ。」「他の製品をはさみで切ってあわせることも出来ますよ。」
　　と来たもんだ。まぁ代替案その１を提示するのはいい。
　　しかし、「その製品を取り寄せましょうか。」という台詞は出てこなかった。
　　たかだか７００円程度のものだ。だからなのか？気が効かないだけなのか？

　　客の心理としては「このブランドのスパイクだからそれにあったインソールが欲しい」
　　この一点だけなんだ。止むを得なければ他の製品って線もあるが、
　　第一選択肢【取り寄せ】をなぜか無視して話してきた。

　　取り寄せを聞いてみると「できますけど・・・」的で印象に残っていない。

　　ちなみにこのときの店員の会話はそこで終わり。
　　「他の製品であわせるしかないですねぇ」の一点張り。
　　どうにも『もう、それで納得して帰れよ。めんどいな。』的な空気が
　　笑顔の裏から匂ってきた。

　　客の要望を無視して都合がいいほうに持っていこうとしている時点で、
　　サービス以前に物を売るというところからＮＧ。

　　
　左が穴が開いて
　使い物にならなくなった
　インソール。

　右が新品ですわ。
　Ｆ沢にあるB&Bまで
　わざわざ車でこれを買いに行きました。
　
　駐車場料金は\3,000-以上で１時間フリーでしたが、
　もうコレだけ買って帰ってきたくらい欲しかった。

　やはり親指がすっぽり破面（アランカル）状態。
　どうりで試合の度に親指が痛かったわけだ。

　スパイクのブランドは
　アドルフ=ダスラー創業のあのブランドだね。

　　以前に他の担当者からトレシュを買ったときは数ヵ月後に履き心地は如何ですか？
　　という手紙が着たくらいだが、個人差なのか？たまたまなのか？残念だ。
　　脱線するが、この時の店員は入荷したシューズは自ら必ず試し履きするそうだ。
　　自分がどういうものを売るのかを理解するという姿勢は評価できる。

④スタバの店員。

　→基本的によく教育が出来ている。私語も少ないし言葉遣いもまぁまぁ。
　　僕は無茶な注文はしないが、すでにメニューにないカフェモカマキアート（だっけ？）が
　　好きなモンでこれを注文する。メニューになくても対応してくれる。

　　これが型にはまらずのサービスだと思う。

　　ただ、スタバで困るのが長時間居座るアホ。勉強している豚ども。
　　こいつらを適度な時間でどかせる事ができれば、
　　それ以外の客の満足度は向上するだろう。
　　せいぜい３０分～１時間。長くて２時間が限度でしょう。

　　あと相手の顔を見て挨拶するよね。
　　俺の事好きなんじゃない？っておもうくらいに。
　　勝手に思って置けよって感じだけど、よくありがちな定期的にいらっしゃいませ～って
　　自分の仕事しながらただ声を出しているのはいただけません。

　　
　だもんで、
　今日はスターバックスラテと
　シナモンパウダーふりふりを
　ドライブのお供に。

　ストローに絡まっているのは
　本の枝折らしいよ。

　僕が今頃ハリーポッターを
　読んでいるのを知ってか知らずか
　「なんだろ？」と手に取っていたら
　店員が枝折ですよ♪
　と教えてくれた君の笑顔に胸キュンＬＯＶＥ！

　ってマジ可愛かった。

　・・・で。結論は、、、

　笑顔が大事！

　ってそれもあるけどさぁ。

　要はこの客はどうしたら喜んで帰ってくれるか？
　つまり
　自分たちの持つ商品（サービス）で満足してもらうにはどうしたらいいか？
　ってことを妥協せずに考えるってことだね。
　似合わない服を客自身が気に入ってるからって渡りに舟と勧めるのは感心しない。
　客のために考えて動くということだね♪